Ответ на претензию о возврате денежных средств за товар ненадлежащего качества

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Ответ на претензию о возврате денежных средств за товар ненадлежащего качества». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Несмотря на то, что официальной формы ответа на претензию не существует, два требования в отношении данного документа следует выполнить: он должен содержать необходимые реквизиты и аргументированное изложение точки зрения продавца (исполнителя). То есть нужно ссылаться на действующее законодательство, различными статьями подтверждая свою правоту.

Как составить ответ на претензию потребителя

Ответ на претензию покупателя также может содержать перечисление обстоятельств, которые, по мнению продавца, освобождают его от ответственности. К ним, в частности, относятся:

• случившийся форс-мажор;

• нарушение сроков подачи претензии;

• виновные действия самого потребителя (например, сломавшего что-либо в приобретенном товаре);

• виновные действия третьих лиц, за которые продавец ответственности не несет, и т.д.

Ответ на претензию закон не требует составлять на фирменном бланке компании, однако деловой этикет диктует именно такое оформление бумаги. Если по каким-то причинам написать его на бланке невозможно, в «шапке» документа нужно указать подробные сведения об организации-отправителе: название, адрес, контакты, ИНН, КПП, ОГРН.

По правилам делопроизводства ответ на претензию по качеству товаров или услуг должен включать и другие обязательные реквизиты:

• сведения об адресате (ФИО, полный адрес, телефон);

• дату составления ответа;

• подпись директора организации (или уполномоченного лица) – с расшифровкой.

Рассказываем, как правильно ответить потребителю

Любой деловой документ, а в особенности ответ, следует начать с того, кому и от кого он направляется. В правом верхнем углу листа бумаги прописываем ФИО получателя, адрес его регистрации (если указано в претензии). Затем указываем ФИО руководителя фирмы-покупателя, название фирмы и её организационно-правовую форму.

Ниже по документу пишем его наименование (ответ на претензию покупателя), оставляем дату и место его составления. Это момент довольно важен, если дело дойдёт до суда. Отвечаем потребителю на изложенную им претензию со ссылками на нормы действующего законодательства. Если выяснится, что заявитель прав, придётся удовлетворить его просьбу. В противном случае неминуемо возникнут проблемы с Роспотребнадзором.

Что такое претензия и как на нее реагировать

Сразу объясню разницу. Допустим, человек приходит в магазин, чтобы вернуть бракованную технику или мебель с изъяном, просит заменить товар и возместить убытки. Это претензия — жалоба клиента, который недоволен товаром.

Если покупатель оставляет отзыв о работе магазина или сотрудников на хороший график или злых продавцов — это не претензия, а отзыв. На него можно не реагировать.

Представим, Люда купила в магазине новое платье, принесла его домой и заметила брак: кривые швы. Она идет в магазин и просит поменять платье, но ей отказывают. Тогда Люда пишет на имя руководителя магазина: «Купила платье с браком: косые швы, торчат нитки, прошу обменять на новое». Магазин обязан отреагировать, иначе при проверке будет штраф. Или Люда пойдет в суд и заставит обменять платье принудительно.

Люда имеет право написать свои требования на электронную почту. Магазин обязан отреагировать, это тоже досудебная претензия. Если Люда пойдет в суд и покажет скриншоты без ответов от продавца, она будет права.

Работа с претензиями клиентов — обязанность продавца. Если Люда права и платье действительно некачественно пошито, ее жалобу должны рассмотреть и обменять товар. Если она не права, а просто любит поскандалить, на претензию все равно нужно реагировать и обосновать отказ письменно — так по закону.

Что делать, если клиент требует обменять некачественный товар

Общее правило: продавец должен заменить товар и дать новую гарантию — ст. 21 ЗОЗПП.

Срок решения вопроса: 7 дней. Если нужна экспертиза, 20 дней.

Людмила купила миксер, а на следующий день он перестал включаться. Она вернулась в магазин, чтобы обменять миксер на такую же модель. Но такие закончились, продавец разводит руками. А Люда, по традиции, пишет жалобу.

Продавец обязан обменять товар, он должен сделать это в течение недели. Он может предложить Люде подождать, пока привезут новую партию таких миксеров. Или предложить ей другую модель. Если новый миксер дороже бракованного, Люда должна доплатить разницу. Если дешевле, продавец должен вернуть разницу.

Что делать. Если клиент обращается, чтобы обменять товар, нужно провести экспертизу. За экспертизу платит продавец. Если эксперты установят, что миксер работает нормально, просто Людмила не умеет его включать, она вернёт магазину деньги за экспертизу и уйдет в закат вместе с миксером. То же самое произойдет, если миксер перестал включаться по вине Люды.

Зачем нужна форма претензии продавцу

Важно помнить, что четко установленной формы претензии, как и формы ответа на нее нормами закона не установлено. Однако, есть определенные требования, которые, все же, необходимо соблюдать.

Однако, для принятия каких-то мер в ответ на претензию, удобнее чтобы она была составлена в письменном виде.

Поэтому при составлении договора, нормы которого в дальнейшем будут регулировать отношения с потребителем (в том числе договора-оферты), важно прописать основные правила составления и подачи претензии, а также порядок ее направления.

Удобнее всего при работе с потребителями организовать, чтобы претензия составлялась на бланке, разработанном продавцом, с помощью сотрудника продавца. Так претензии будут понятными и единообразными. Это упростит принятие по ним решений и подготовку ответов.

Срок ответа на претензию покупателя

Срок ответа на претензию регулируется договором, Законом о ЗПП и иными федеральными законами, в зависимости от вида товара, типа услуги и заявленного покупателем требования.

Так, если покупатель просит заменить товар, потому что обнаружил в нем недостатки, которые являются явными, не требующими подтверждения через экспертизу — ответ нужно дать в течении 7 дней.

Если потребитель требует возврата денег и его требование обоснованно — ответ нужно дать в течении 10 дней.

Если же покупатель требует заменить товар, но для выявления и подтверждения недостатков товара требуется проведение независимой экспертизы, срок ответа может быть продлен до 20 дней или до 45 дней – если покупатель требует провести ремонт.

В нестандартных ситуациях, когда невозможно определить срок ответа в соответствии с договором или законом, ответ на претензию нужно дать в разумный срок. Суды понимают такой срок как 2-3 недели.

Возврат некачественного товара

Для начала разберем основыне моменты.

В какие сроки можно вернуть товар ненадлежащего качества

• в течение гарантийного срока или срока годности,
• в течение 2 лет со дня передачи товара,
• по истечении 2 лет, но в пределах 10 лет при обнаружении существенных недостатков.

Какие требования можно предъявить при обнаружении недостатка в товаре

Потребитель при обнаружении недостатка в товаре вправе по своему выбору предъявить одно из следующих требований:

• возврат денег;
• замены товара ненадлежащего качества на товар этой же марки;
• замены товара ненадлежащего качества на товар другой марки с перерасчетом цены;
• отремонтировать товар (гарантийный ремонт);
• уменьшить стоимость товара.

В какие сроки продавец должен рассмотреть и удовлетворить эти требования

• 10 дней – о возврате денег или уменьшения цены;
• 7 дней – о замене товара;
• 20 дней – о замене товара если проводилась проверка качества или экспертиза;
• 45 дней – о ремонте товара, если срок указан письменно;
• незамедлительно – о ремонте товара, если срок письменно не указан (подробнее см. ниже).

ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ СТОРОН

1. Заказчик имеет право:
   1. Получать полную и достоверную информацию о ходе оказания юридических услуг.
   2. Отказаться от услуг Исполнителя по подготовке документа, уведомив об этом Исполнителя, не позднее 1 (одного) дня после оплаты услуг и при условии уплаты вознаграждения за фактически оказанные услуги. Если на момент получения от Заказчика заявления об отказе от услуг Исполнитель подготовил документ (Результат оказания услуг), Заказчик не вправе отказаться от услуг.
   3. Отказаться от услуг Исполнителя по проведению устной консультации, уведомив об этом Исполнителя, не позднее 1 (одного) дня до даты консультации.
2. Заказчик обязан:
   1. Принять условия настоящей публичной оферты и строго выполнять все требования, изложенные в настоящей Оферте.
   2. Оплатить стоимость юридических услуг в сроки, установленные в настоящей Оферте.
   3. Предоставить Исполнителю полную и достоверную информацию для оказания услуг, а также необходимые копии документов при заполнении Онлайн-заказа юридических услуг, а также по запросу Исполнителя.
   4. Без промедления принять от Исполнителя оказанные услуги в соответствии с настоящей Офертой.
3. Исполнитель имеет право:
   1. Запрашивать у Заказчика дополнительные сведения и документы, необходимые для оказания юридических услуг.
   2. Не преступать к оказанию юридических услуг в случаях:
      • неоплаты Заказчиком стоимости юридических услуг Исполнителю в полном объеме в соответствии с пп. 5.2 — 5.4 настоящей Оферты;
      • если Заказчик не представил или не в полном объёме представил сведения и документы, необходимые для оказания услуг.
   3. Приостанавливать срок оказания Юридических услуг соразмерно времени, в течение которого Заказчиком будут представлены дополнительные сведения и документы в соответствии с п. 6.2.3. настоящей Оферты. При этом срок оказания юридических услуг продлевается на время предоставления Заказчиком дополнительной, необходимой Исполнителю информации (документов, сведений).
   4. В любой момент изменять Прайс-лист и условия настоящей Оферты в одностороннем порядке без предварительного согласования с Заказчиком, обеспечивая при этом публикацию измененных условий на официальном Веб-сайте Исполнителя.
   5. При невозможности оказания услуг расторгнуть в одностороннем порядке в любой момент настоящий Договор, уведомив об этом Заказчика по электронной почте. Договор считается расторгнутым с момента направления Исполнителем уведомления о расторжении. В данном случае Исполнитель возвращает Заказчику полученные в счет оплаты услуг денежные средства в течение 3 (трех) рабочих дней с момента предоставления Заказчиком полных банковских реквизитов. Заказчик не вправе требовать в данном случае компенсации убытков.
4. Исполнитель обязан:
   1. Приступить к оказанию услуг после выполнения Заказчиком своих обязательств в соответствии с п. 4.4. настоящей Оферты;
   2. Предоставить Заказчику Результат оказания услуг в установленный срок.
   3. Оказать юридические услуги надлежащего качества, соответствующие требованиям законодательства РФ, как лично, так и с привлечением третьих лиц.
   4. В случае возникновения непредвиденных задержек при оказании юридических услуг, в том числе по обстоятельствам от него не зависящих, информировать Заказчика любым доступным путем о причинах возникновения задержек не позднее 3 (трёх) дней с момента их возникновения, а также высказывать свои предложения Заказчику по их возможному устранению и срокам оказания юридических услуг.
   5. Не распространять полученную от Заказчика информацию, затрагивающую интересы Заказчика, в ходе исполнения своих обязательств в соответствии с настоящей офертой, согласно действующему законодательству.
5. Исполнитель не несет обязательств по наличию и качеству доступа Заказчика в сеть «Интернет», наличию и качеству соответствующего оборудования и необходимого программного обеспечения для доступа в сеть «Интернет». Исполнитель не несет ответственность за любые сбои или иные проблемы компьютерных систем, серверов или провайдеров, компьютерного или телефонного оборудования, программного обеспечения, сбоев электронной почты или скриптов (программ) по каким-либо причинам, которые могут привести к задержкам при оказании Услуг Заказчику.

ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН

1. Стороны несут ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по настоящему Договору в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
2. Исполнитель ни при каких обстоятельствах не несет никакой ответственности по настоящему Договору за:
   • какие-либо действия/бездействие, являющиеся прямым или косвенным результатом действий/бездействия каких-либо третьих сторон;
   • какие-либо косвенные убытки и/или упущенную выгоду Заказчика и/или третьих сторон вне зависимости от того, мог Исполнитель предвидеть возможность таких убытков или нет;
   • использование (невозможность использования) и какие бы то ни было последствия использования (невозможности использования) Заказчиком заказанных документов или шаблонов документов.
3. Совокупная ответственность Исполнителя по настоящему Договору, по любому иску или претензии в отношении настоящего Договора или его исполнения, ограничивается суммой платежа, уплаченного Исполнителю Заказчиком по настоящему Договору.
4. Исполнитель, надлежащим образом исполнивший свои обязательства, не несет ответственность за решения, принимаемые судом, иными государственными органами и должностными лицами, и не может нести ответственности за результат.

1. Исполнитель соблюдает режим конфиденциальности всей информации, полученной от Заказчика в процессе оказания юридических услуг и уполномоченных им лиц, конфиденциальность личной информации Заказчика, за исключением случаев, предусмотренных законодательством Российской Федерации и настоящим Договором.
2. Заказчик уведомлен и соглашается с тем, что он отправляет информацию по незащищенным каналам электронной связи компьютерной сети общего пользования, и Исполнитель не несет ответственность за сохранность информации, передаваемой по таким каналам электронной связи.
3. Письменная консультация, письменные документы (заявления, письма, жалобы, претензии и иные по запросу Заказчика), подготовленные Исполнителем, высылаются Заказчику на электронный адрес, указанный им в Онлайн-заказе юридических услуг. Заказчик не вправе использовать полученные от Заказчика документы для распространения среди неограниченного круга лиц и публикации на интернет-ресурсах.
4. Акцептируя настоящую Оферту, Заказчик выражает своё согласие Исполнителю обрабатывать свои персональные данные, в том числе фамилию, имя, отчество, дату рождения, пол, место работы и должность, почтовый адрес, домашний, рабочий и мобильный телефоны, адрес электронной почты, иные сведения, предоставленные для оказания услуг, включая сбор систематизацию, накопление, хранение, уточнение, использование, распространение, для проведения исследований, направленных на улучшение качества услуг Исполнителя, маркетинговых акций, стратегических исследований и для продвижения услуг Исполнителя путём прямых контактов с Заказчиком с помощью различных средств связи, включая, но не ограничиваясь: почтовую рассылку, электронную почту, информационную сеть Интернет. Заказчик выражает согласие Исполнителю на обработку своих персональных данных с помощью автоматизированных систем управления базами данных и иных программных средств. Заказчик не возражает против передачи Исполнителем своих персональных данных третьим лицам, если это необходимо для реализации настоящего Договора.
5. Согласие Заказчика на сбор и обработку его персональных данных является бессрочным и может быть отозвано путём направления Исполнителю письменного заявления.

Защита от потребителя

Ко мне обратился продавец магазина продовольственных товаров, которого «атаковал» недобросовестный потребитель-экстремист. В своей претензии потребитель требует от продавца вернуть деньги в размере 325 рублей за чурчхелу, основываясь на отсутствии информации о дате изготовления изделия на маркировке, выплатить 5000 рублей за «доставленные неудобства», грозясь обращением в Роспотребнадзор, суд и будущими судебными расходами. К претензии потребитель приложил только фото упаковки, без кассового чека.

Исходя из этого делаем следующие выводы в пользу продавца:

• у потребителя отсутствует кассовый чек, который он в противном случае обязательно приложил бы. Соответственно, потребитель не сможет доказать, что приобрел товар именно у этого продавца;
• товар, наверняка, тоже отсутствует, тогда как Закон обязывает потребителя вернуть товар продавцу.

Из обстоятельств дела узнаем, что на территории магазина свою деятельность осуществляют три различных продавца. Потребитель обратился с претензией к юридическую лицу, который реализацией данных товаров не занимается. Учитывая отсутствие у потребителя кассового чека, не помогаем ему в поиске продавца, указанием на надлежащего.

Компания была готова удовлетворить претензию

Справедливость этого аргумента зависит от того, сможет ли фирма действительно выполнить запрос.

Сам по себе такой импульс не засчитывается, поскольку Закон № 2300-1 требует точного выполнения требований потребителя, если это оправдано. То есть не позднее 7-го дня товар подлежит замене, либо не позднее 10-го дня деньги должны быть доставлены наличными или переведены на счет.

Ответ на вопрос, что компания была готова заплатить, не признан судами исполнением вопроса. Ведь на самом деле расчет не производился. Намерение удовлетворить требование потребителя без фактического перечисления ему денежных средств не является исполнением обязательства и, следовательно, не может служить основанием для освобождения от уплаты штрафа (Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного кассационного суда РФ от 13 ноября 2018 г. № 80-КГ18-10).

При этом, чтобы заменить товар или вернуть деньги, у компании должна быть реальная возможность это сделать.

Поэтому ситуация была бы иной, если бы компания была счастлива, например, обменять бракованный товар на качественный, но потребитель не предоставил ему такой возможности. Допустим, он не пришел в магазин с просьбой о замене товара, а отправил жалобу по почте. Однако после того, как компания отправила ему ответное письмо, что готова произвести замену, он так и не пришел. Тогда суд не должен налагать штраф за неудовлетворение жалобой в добровольном порядке (Определение судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда РФ от 31 июля 2018 г. № 32-КГ18-16).

Заявление о возврате предоплаты за непереданный товар

Итог: покупатель ждал предоплаченного продукта, но магазин не доставил его в обещанный срок. Заказчик вправе потребовать возмещения, а также убытков и пени в размере 0,5% от авансового платежа за каждый день просрочки. Убытками могут быть переплаты за срочный заказ в другом магазине, расходы на такси. Это правила искусства. 23.1 Закона.

Сроки реагирования: предоплата, пени и убытки возвращаются в течение десяти дней с момента обращения клиента.

Что делать: покупателю отказывают в возврате денег, если он несет ответственность за задержку. Например, он не открыл дверь курьеру, хотя звонил вперед. Об отказе необходимо сообщить в письменной форме. В случае возврата денег сохраните заявление, квитанцию ​​о получении и чеки, подтверждающие убытки.

Претензия подана слишком поздно

Эффективность этого аргумента зависит от того, сколько времени прошло с момента продажи товара или оказания услуги. Есть несколько периодов — от 7 дней до 10 лет.

Если товар качественный, покупатель может обменять или вернуть его в течение 14 дней. Если товар был приобретен через интернет-магазин, срок составляет половину времени: 7 дней.

Если потребитель желает вернуть дефектный продукт, он имеет право сделать это в течение срока гарантии или истечения срока действия. Соответственно для товаров они разные: неделя, месяц, год и так далее. Например, срок годности телевизора составляет пять лет, поэтому жалоба, поданная за месяц до истечения этого срока, должна быть принята (Апелляционный приговор Мосгорсуда от 26 октября 2018 г. № 33-46386 / 2018).

Если эти сроки составляют менее двух лет в соответствии с документацией на продукт или услугу или не установлены вообще, у потребителя есть два года для подачи жалобы. Компания не обязана удовлетворять жалобу, поступившую по истечении двух лет и нескольких месяцев (Апелляционные приговоры Мосгорсуда от 18 января 2019 г. № 33-1743 / 2019, 06 июля 2018 г. № 33-24717 / 2018).

Если товар технически сложный, срок его возврата намного короче: всего 15 дней. Продавец вправе отклонить претензию с заявлением о возврате, которое подается в дальнейшем (Постановление Мосгорсуда от 16.11.2018 № 4г-12276/2018).

Но если дефект значительный и срок хранения товара не установлен, продавец будет обязан рассмотреть претензию в течение 10 лет. Поэтому неудивительно, что покупатель подал жалобу спустя пять лет, ее следует рассмотреть (Определение судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда РФ от 11.06.2019 № 57-КГ19-3).

Похожие записи:

• ПДД и штрафы для велосипедистов в вопросах и ответах
• Новые правила техосмотра 2022: кому нужно проходить
• Отпуск без сохранения заработной платы