Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Холодные звонки / главные ляпы и работа с возражениями». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Далеко не все потенциально возможные клиенты соглашаются на предложения. Перспективы могут разочаровывать. Однако независимо от того, беседуете вы лично или по телефону, основная задача — заинтересовать человека и привлечь его в компанию.
Зачастую данный процесс сложен. Особенно если подобная работа для вас в новинку.
Ниже я дам и разъясню несколько рекомендаций по холодному обзвону, которые значительно облегчают сей процесс.
Вот 7 советов, которые улучшат скорость получения лидов:
- Сосредоточьтесь на потенциальном клиенте, а не на себе.
- Подготовьте все вопросы заранее.
- Не действуйте слепо по сценарию.
- Не преувеличивайте свои возможности при первой встрече.
- Не пытайтесь получить продажи с первого раза.
- Держитесь естественно и расслабленно.
- Проанализируйте, чем именно вы полезны для клиента.
Поставьте в центр внимания клиента. Сконцентрируйте все свое внимание на собеседнике и его потребностях. Особенно если у вас мало опыта в холодных звонках.
Не нужно подробно рассказывать, кто вы такой и чем занимаетесь. Не рассказывайте об организации.
Помните, главная тема сейчас — клиент. Не вы. Полная ориентация на потенциального клиента и его потребности, — это очень профессионально. А вы — профессионал.
Спланируйте ход разговора заранее. Больше информации — выше вероятность продать. Чем больше данных вы сумеете получить от собеседника, тем проще вам будет распознать дальнейшие перспективы и спланировать действия. Особенно в холодных звонках.
Опрос — это важно. Задаваемые вопросы необходимо предварительно и тщательно продумать. А также распределить поэтапно — в логично построенной цепочке от наиболее общих до совсем конкретных.
Отнеситесь ответственно к выбору сценария. Окончив свое вступление и увидев, что клиент пока заинтересован, спросите его о бизнесе, ситуации на рынке или в сфере в общем, о бюджете и так далее. Довольно часто люди делятся этой информацией в обмен на ваше предложение. А точнее — на те преимущества, которые были обещаны вами во вступлении.
Чтобы более или менее гарантированно услышать ответы на нужные вопросы, спрашивайте нечто вроде этого:
- «Представьте, что у вас появились магические способности и теперь вы можете избавиться от трех проблем в своем бизнесе или в сфере. Какие это проблемы?»
- «Если бы у вас была возможность обеспечить идеальные условия для развития своей компании, что бы вы изменили?»
- «Мне бы хотелось увидеться с вами лично — чтобы обсудить потребности вашей фирмы и возможную пользу от услуг нашей компании. Как насчет четверга в 14:00?»
Челлендж-продажи по телефону
Эта методика совершила своего рода революцию в сфере телефонных продаж. Она состоит из трех этапов:
- Дать клиенту информацию. Так менеджер показывает свою осведомленность, создает благоприятное впечатление и завоевывает доверие покупателя.
- Наладить контакт. Построить общение таким образом, чтобы клиент сам рассказал о своих проблемах, давая продавцу возможность предложить ему варианты их решения.
- Держать диалог под контролем. Показав себя экспертом на первом этапе, менеджер занимает лидирующую позицию, не давая собеседнику перехватить инициативу. Клиент, проникшись доверием к продавцу, становится ведомым и легко управляемым.
Сколь бы профессиональным ни был менеджер, для эффективной работы всего коллектива необходим контроль над каждым сотрудником. Поэтому так важно создать единую систему продаж, которой обязан пользоваться и новичок, и продавец со стажем. Не имея отлаженной техники телефонных продаж, вы рискуете лишиться стабильности, полагаясь исключительно на опыт одного-двух профессионалов.
Сложно сходу создать идеально работающий скрипт. Сценарий может быть доведен до совершенства только в процессе работы. Менеджеры смогут отмечать неудачные фразы и заменять их более подходящими. Вам нужно, чтобы каждый сотрудник давал свой собственный максимум, а не один работал за всех. Но все это лирика, обратимся к сотворению рабочего скрипта.
1. Подготовительный этап
Изучение потенциального клиента. Для понимания потребностей клиента вам не нужен абстрактный портрет целевой аудитории: его место жительства, автомобиль, хобби и т. д. От вас требуется узнать, какие его проблемы вы сможете решить с помощью своего продукта, на какие точки надавить, чтобы он сам рассказал об этих проблемах. Как правило, чтобы добиться желаемого, достаточно затронуть одно из четырех чувств: любопытство, тщеславие, жадность или страх.
Определение цели. На основании специфики предлагаемого товара обозначьте направление, в котором должен двигаться менеджер, и конечный результат. Наиболее эффективным будет подведение клиента к этапу воронки продаж. Это может быть консультирование, экспертиза, личная встреча. Закрытие на покупку в качестве основной цели работает далеко не всегда. Развивайте заинтересованность клиента, убеждайте его в своей компетентности, закрепляя экспертную позицию.
Сравнение конкурентов. Обзвоните несколько фирм вашего профиля, обратите внимание на следующие моменты в беседе с менеджерами: какова их конечная цель, как они работают с возражениями, с помощью каких фраз они подводят к закрытию сделки. Отметьте интересные моменты и явно нерабочие конструкции, чтобы скорректировать свой скрипт.
Определение подвижности своего сценария. У многих крупных компаний фиксированный модуль, в котором менеджер не имеет права изменить ни строчки. Однако для активных продаж больше подойдет гибкий сценарий, в котором есть четко заданное направление и список обязательных вопросов, и при этом продавцу предоставляется свобода действий, чтобы подстроиться под индивидуальные особенности клиента.
Как научиться продавать по телефону? Нужно быть уверенным в себе и своей продукции. Продавать заведомо плохие услуги не стоит. Обманывая людей, вы ничего не добьетесь. Поэтому предлагайте только лучшее из того, что можете предложить. Цель звонка – это простое и лаконичное донесение до клиента информации о том, чем вы можете быть полезны человеку. Свое предложение нужно сделать очень заманчивым. Например, чтобы человек поменял своего интернет-провайдера, недостаточно сказать, что у вас цена ниже на 100 рублей. Эта сумма для большинства людей незначительная. Они не согласятся что-то делать ради того, чтобы сэкономить всего 100 рублей. А вот если вы им предложите бесплатное пользование в течение месяца, а также бесплатный просмотр нескольких новинок в месяц и бесхлопотную смену оператора, человек ответит вам согласием.
Оператор холодных звонков должен хорошо разбираться в продукте, который он предлагает, и максимально четко доносить до клиента информацию. Рассказывая о выгодном тарифе интернета и пакета телевидения, нужно сказать, что акция не будет длиться вечно. Но в будущем планируются подобные акции, которые будут доступны клиенту. Никогда не предлагайте кота в мешке. Человек, который перешел на тарифный план за 300 рублей, очень удивится, когда через два месяца поймет, что он теперь обязан платить по 500 рублей и при этом ему еще необходимо оплачивать отдельно услуги телевидения и аренду приставки. Подобный развод сыграет против компании, так как клиент оставит жалобу и распространит негативную информацию среди своих друзей и знакомых.
Холодный звонок, как правило, не длится больше 10-15 минут. Вам нужно максимально быстро, ясно и четко высказать свое предложение, отработать возражения и убедить человека воспользоваться вашими товарами или же услугами. После этого следует попрощаться с потенциальным клиентом и сказать ему напоследок, что в случае возникновения каких-нибудь проблем, он может позвонить по телефону. Зачем это делать? Чтобы в случае какой-нибудь неожиданности, человек мог перенести время вызова бригады, и работникам не пришлось ездить несколько раз в одно и то же место. Но открыто человеку об отказе говорить нельзя. Иначе он может начать раздумывать о возможности отказаться. Человек должен понимать, что раз он согласился, значит, ему следует сидеть и ждать специалистов.
Прощание с клиентом должно быть самым приятельским и в то же время деловым. После последнего уточнения информации пожелайте своему оппоненту удачи и всего доброго. А также не забудьте поблагодарить человека за его выбор. Можете сказать какое-нибудь клише вроде: «Благодарим, что вы выбрали нас, вы об этом точно не пожалеете».
Как повысить эффективность
Холодные звонки не всегда результативны из-за того, что часть пользователей из базы данных не относится к целевой аудитории. Повысить эффективность холодных звонков можно с помощью:
-
Тщательного подхода к формированию базы данных. Выясните всю информацию о представителе организации, с которым предстоит беседа.
-
Мотивации операторов. Премии, бонусы, процент от продаж повысят эффективность работы call-центра. Если оплата труда зависит от результата, менеджер приложит все усилия, чтобы достичь цели.
-
Подготовки специалистов. Организуйте семинары, мастер-классы для менеджеров, чтобы они адаптировались к условиям и повысили стрессоустойчивость.
-
Анализа результатов. Корректируйте скрипт с учетом выявленных ошибок и отслеживайте работу каждого оператора.
-
Уважительного отношения к клиенту. Избегайте навязчивости, важно уметь вовремя остановиться. Если человек отказывается от услуг, не настаивайте. Это только усилит его неприятие. Лучше отложить разговор, чем испортить отношения с клиентом.
Как предупредить возражения и помочь решить проблему
Вряд ли кто-то лучше вас знает ваш продукт. Используйте это, чтобы предупредить нападение! Вместо того, чтобы ждать от клиента возражений, помогите ему решить проблему с помощью своего продукта.
— Уверен, что вы тратите огромные деньги на логистику. Мы помогаем снизить ваши расходы на 35% с помощью…
— Так как вы на рынке уже больше 10 лет, точно уже не раз сливали рекламный бюджет. А мы даем гарантии: все предварительно рассчитаем и покажем, сколько в итоге заработаете.
В идеале клиент должен получить ответы на три вопроса:
- Чем полезно ваше решение?
- Чем ваше решение улучшит работу клиента?
- Какую экономию получит клиент от внедрения вашего решения?
Больше всего собеседников интересует ваш опыт и кейсы. Расскажите о настоящих клиентах, приведите реальные цифры, расскажите про последний проект, который удалось реализовать и что в итоге получил заказчик. И потом двигайтесь дальше.
Отличия теплых звонков от холодных
Холодные звонки – это первый контакт менеджера с потенциальным клиентом. По результатам звонков по холодной базе формируется «теплая» аудитория, готовая к дальнейшим переговорам с компанией.
Чаще всего холодные звонки используют в B2B – когда товар или услугу предлагают бизнесу. В этом случае нужная аудитория состоит из контактов руководителей, которые принимают решение по вашему вопросу. Контакт руководителя добыть сложно, для этого нужно пройти секретаря. Чтобы секретарь дал возможность рассказать о нем начальству, важно объяснять, в чем ценность вашего продукта.
B2C сфере холодные звонки подходят тоже – когда продукт имеет широкую целевую аудиторию и подходит практически каждому (например, услуги провайдеров). В этом случае нужная аудитория состоит из людей, которые согласились на повторный звонок.
Что такое холодные звонки
«Холодными» определенный тип звонков назван вовсе не из-за тона звонящего, а из-за отношения клиента, взявшего трубку. Работники отдела продаж не зря опасаются делать такие звонки, ведь очень часто ответы на непрошеное предложение бывают грубыми и неприятными.
Основная задача холодного звонка – назначение встречи. Вторая по важности задача – расширение базы клиентов.
Холодные звонки делаются новым клиентами, с которыми еще не устанавливались деловые отношения. В этом их главное отличие от теплых и горячих звонков, которые адресованы соответственно уже знакомым и действующим клиентам.
В ряде стран холодные звонки ограничиваются и контролируются законом, а иногда и вовсе запрещены.
В России многие компании строго указывают секретарям не содействовать холодным звонкам. Продажи по телефону становятся все популярнее среди маркетологов, а потенциальные клиенты, в свою очередь, все легче от них уклоняются.
У холодных звонков есть свои плюсы и минусы.
Что такое холодные звонки
Холодные звонки – это звонки потенциальным клиентам, которые не ждут вашего звонка, не знают о вашей компании и продукте, не планируют совершить у вас покупку. Основное отличие холодного звонка от теплого заключается в том, что у клиента отсутствует желание приобрести ваш продукт.
Зачем нужны холодные звонки? Как правило, у них несколько функций:
- Прямые продажи (актуально для В2В и В2С).
- Лидогенерация (поиск потенциальных клиентов).
- Выход на лицо, принимающее решение (актуально для В2В).
- Актуализация базы контактов.
- Проведение опросов и анкетирования.
Как вы видите, холодные звонки не ограничиваются лишь одной продажей товаров или услуг. Они имеют множество функций, при этом один холодный звонок может охватывать сразу несколько таких функций. Как правило, менеджер по холодным звонкам ставит перед собой 3 задачи:
- Минимальная задача – узнать контакты и персональные данные потенциального клиента. Эту задачу необходимо выполнить, если клиент совершенно не заинтересован в покупке. Информация о поле, возрасте, интересах, сфере деятельности и пр. позволяет актуализировать базу, сегментировать ее и осуществлять последующий прозвон по «подогретым» клиентам, а также делать им более релевантные предложения.
- Оптимальная задача – отправить коммерческое предложение. Эту задачу необходимо выполнить, если клиент заинтересован в покупке, но не готов принять окончательное решение. Вы отправляете ему информацию о продукте, его характеристиках, преимуществах, стоимости и пр. На данный момент не играет большой роли, прочтет клиент коммерческое предложение или нет.
- Максимальная задача – заключить сделку. Эту задачу необходимо выполнить, если клиент заинтересован в покупке и готов принять решение. Нередко выполнение максимальной задачи следует за отправкой коммерческого предложения. Повторный звонок позволит узнать, изучил ли клиент ваше предложение. А если не изучил – как минимум, напомнит ему о нем.
Иногда при работе с одной и той же базой эти задачи следуют друг за другом. Сначала менеджер «прогревает» целевую аудиторию и отсеивает всех незаинтересованных, после чего осуществляет прозвон по теплым клиентам и заключает сделки с теми, кто готов к покупке.
Холодные звонки – полезный инструмент в продажах. Тем не менее, они имеют как преимущества, так и недостатки.
Техники повышения скорости отдачи от обзвона
Привлечь нового покупателя или заказчика – это сложная задача. И нет разницы, удаленно происходит беседа или лично. В любом случае понадобятся продуктивные способы убеждения. Нужно возбудить интерес, грамотно сформировать собственную речь.
Взглянем на некоторые технологии холодных звонков и рекомендации, значительно повышающие оперативность и уровень конверсии:
- Думайте о клиенте, сосредотачивайте внимание на нем, а не на собственной персоне.
- Составьте план разговора заблаговременно.
- Будьте готовы выйти за рамки шаблона в каждый момент, если на то будет необходимость.
- Не пробуйте продать там, где нужно просто поговорить.
- Не рассчитывайте на завершенную сделку по первичному звонку.
- Выявите адекватный список преимуществ и подайте его под «хорошим соусом».
Мотивация сотрудников call-центра — первый шаг к системе эффективных продаж
Евгений Севастьянов:
Сергей, что такое мотивация продаж в вашем понимании? В своей практике я сталкивался с разными определениями и толкованиями.
Сергей Александров:
Изначально мотивация – это побуждение к действию, а какое оно, внешнее или внутреннее, зависит от контекста. Если мы будем обсуждать мотивацию отдела продаж, мы можем придерживаться изначальной терминологии. Будем думать, как побуждать к действию наших продажников. Для этого могут быть разные способы, как внешнее воздействие, стимулирование, так и задействование внутренних сил, которые помогут человеку достичь вершин.
Евгений Севастьянов:
Я правильно понимаю, вы не верите, что сотрудник внезапно начнет сам мотивироваться?
Сергей Александров:
Почему не верю? Всегда можно создать вынуждающие обстоятельства, попадая в которые, человек сам начинает более активно двигаться. В последнее время вынуждающие обстоятельства – это кредиты, ипотеки, или какие-то еще случаи, заставляющие нас действовать. Например, при поездках на такси, мне часто попадаются интересные персонажи, необычные люди, часть из которых оказывается бизнесменами. Один таксист оказался владельцем 3 салонов, но он взял кредит на оплату одного из помещений, а сейчас денег на выкуп не хватает, и он подрабатывает таксистом. Так что, считаю, это внутренняя мотивация им движет, правда, вызванная внешними обстоятельствами. Так и в отделе продаж, сотрудник может попасть в такие ситуации и начинает вдруг шевелиться.
Система оплаты за телемаркетинг
Евгений Севастьянов:
А как мотивируете? Платите за количество звонков? «теплых» клиентов? Может быть, переменная какая-то есть с оплатой?
Сергей Александров:
Я уже говорил про показатель 160-200 наборов, этот показатель возник неслучайно, это нормированная цифра.
Если случился разговор, знаем примерное количество времени на него. А также рассчитано время на занесение информации в CRM. Возникла норма — около 20 наборов в час, из них какие-то пустые, значит, позвонил и занято. Позвонил: “Федор Иванович на месте — “Нет”, — это тоже набор. “можно ли Сергея Петровича”, — “Можно”, — поговорили. Как правило, такие наборы переходят в результативные звонки.
Если труд пронормирован, то я не вижу проблем делать 20 наборов в час. Что касается звонков в день — это план, но эту норму мы контролируем, но дополнительно за ее выполнение ничего не платится. Это показатель профпригодности. Если люди могут это делать, а это способен делать каждый, те, кто не боится отказов. Но у нас звонки проходят по сценарию, где прописаны все огрехи, которые сглаживаются при телефонном разговоре. Это не сложно — за оклад.