Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Жалоба на туроператора куда обратиться». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
В шапке любой жалобы мы всегда отмечаем, кому и от кого она подаётся. Для этого потребуется прописать полное наименование организации-получателя (будь то государственной или негосударственной), ФИО и должность её руководителя, а также адрес офиса. Затем мы обозначим свои ФИО, серию и номер паспорта, место прописки, номер сотового телефона для связи.
ПОРЯДОК ОКАЗАНИЯ ЮРИДИЧЕСКИХ УСЛУГ
- Заказчик после выбора необходимой ему юридической услуги заполняет Онлайн-заказ юридических услуг на веб-сайте Исполнителя.
- Для оказания юридических услуг Исполнителем Заказчик обязуется указать в Онлайн-заказе юридических услуг полную и достоверную информацию для оказания услуг, а также приложить скан-копии документов в хорошем качестве в формате pdf, jpg, doс, rtf в соответствии со списком необходимых документов, указанных в Онлайн-заказе юридических услуг.
- После заполнения Онлайн-заказа юридических услуг на веб-сайте Исполнителя Заказчик производит акцепт настоящей оферты путем полной оплаты стоимости юридических услуг.
- В соответствии с настоящей Офертой Исполнитель приступает к оказанию юридических услуг при одновременном соблюдении следующих условий:
- Заказчик заполнил Онлайн-заказ юридических услуг и произвел акцепт Оферты путем полной оплаты стоимости юридических услуг;
- Указанных в Онлайн-заказе сведений и приложенных документов достаточно для оказания услуг (при недостаточности сведений и/или документов Исполнитель запрашивает у Заказчика дополнительную информацию, на время предоставления дополнительной информации приостанавливается оказание юридических услуг по Онлайн-заказу).
СРОК ДЕЙСТВИЯ, ИЗМЕНЕНИЕ И РАСТОРЖЕНИЕ ОФЕРТЫ
- Акцепт Оферты Заказчиком в соответствии с п. 1.3. настоящей Оферты, влечет заключение Договора оказания юридических услуг на условиях Оферты (статья 438 Гражданского Кодекса РФ).
- Договор вступает в силу с момента Акцепта Оферты Заказчиком и действует:
- до момента исполнения Сторонами обязательств по Договору, а именно оплаты Заказчиком стоимости Услуг и оказания Исполнителем юридических услуг, акцептированных Заказчиком.
- до момента расторжения Договора.
- Исполнитель оставляет за собой право внести изменения в условия Оферты и/или отозвать Оферту в любой момент по своему усмотрению. В случае внесения Исполнителем изменений в Оферту, такие изменения вступают в силу с момента опубликования, если иной срок вступления изменений в силу не определен дополнительно при их опубликовании.
ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН
- Стороны несут ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по настоящему Договору в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
- Исполнитель ни при каких обстоятельствах не несет никакой ответственности по настоящему Договору за:
- какие-либо действия/бездействие, являющиеся прямым или косвенным результатом действий/бездействия каких-либо третьих сторон;
- какие-либо косвенные убытки и/или упущенную выгоду Заказчика и/или третьих сторон вне зависимости от того, мог Исполнитель предвидеть возможность таких убытков или нет;
- использование (невозможность использования) и какие бы то ни было последствия использования (невозможности использования) Заказчиком заказанных документов или шаблонов документов.
- Совокупная ответственность Исполнителя по настоящему Договору, по любому иску или претензии в отношении настоящего Договора или его исполнения, ограничивается суммой платежа, уплаченного Исполнителю Заказчиком по настоящему Договору.
- Исполнитель, надлежащим образом исполнивший свои обязательства, не несет ответственность за решения, принимаемые судом, иными государственными органами и должностными лицами, и не может нести ответственности за результат.
Порядок подачи и сроки рассмотрения
Деятельность Ростуризма направлена на защиту прав путешественников и клиентов туристических компаний. При получении обращения в обязанности органа входит подробное изучение заявления, проверка соответствия фактов действительности на основании полученных доказательств, а так же рассмотрение жалобы в присутствии заявителя и представителя компании.
При подготовке и рассмотрении заявления гражданина в круг полномочий Ростуризма входит возможность получения от государственных и местных органов необходимых сведений и материалов, за исключением судов, следственных органов и органов дознания.
На основании приведенных фактов и доказательств Ростуризм принимает решение о принятии мер воздействия на туристическую компанию с целью восстановления справедливости и защиты прав гражданина, о чем письменно сообщает заявителю.
Ростуризм вправе ответить на обращение с помощью почты или электронной почты, в зависимости от реквизитов заявителя, которые указаны в документе.
Для защиты прав туриста, компенсации недостатков оказанных услуг, возмещения денежных средств, оплаченных за отмененный тур, компенсации задержки рейсов, а также иных моральных или материальных неудобств руководствуются следующими нормативно-правовыми актами:
- ФЗ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» N 132-ФЗ от 24.11.1996г. (ред. 28.12.2016);
- ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» N 59-ФЗ от 02.05.2006 г.;
- ФЗ «О Прокуратуре Российской Федерации» N 2202-1-ФЗ от 17.01.1992г. (ред. от 29.07.2017);
- Гражданский Кодекс РФ N 14-ФЗ от 26.01.1996 г. (ред. от 28.03.2017);
- Уголовный Кодекс РФ N 63-ФЗ от 13.06.1996 г. (ред. от 18.07.2017).
Куда жаловаться на некачественный отдых за границей
рублей (с 1 июня 2008 г. — 10 млн. рублей) для международного. Туроператоров, которые представили финансовое обеспечение, вносили в Реестр. Эти поправки должны были защитить туристов от недобросовестных туроператоров. Однако на практике все оказалось не совсем так. Недавняя история с банкротством туроператора «Детур» и его турецкого партнера «Васко» обнаружила незащищенность туриста. По закону в случае неоказания услуги или некачественного оказания услуги турист вправе обратиться за компенсацией к туроператору и страховщику или гаранту. При этом необходимо, чтобы туроператор признал факт нарушения существенных условий договора. Кроме того, к гаранту турист вправе обратиться только после получения отказа туроператора выполнить требование.
Правила подачи жалобы в Роспотребнадзор
Когда документ составлен по всем правилам делопроизводства, его нужно подать в соответствующий орган. Но далеко не все знают, куда именно осуществляется подача. Сделать это нужно в отделении Роспотребнадзора, что находится на территории, которому подконтролен нарушитель. Подача может совершаться несколькими путями – лично, почтой или через интернет.
Если хотите проконтролировать всю процедуру приема образцов, важно чтобы человек подал жалобу в Роспотребнадзор лично. Но это требует усилий, поскольку нужно выделить время для похода в инстанцию и постоять в очереди, чтобы подать документ в кабинете официального лица. Удобнее отправить документ заказным письмом. На нем должны быть написаны вложения. Этот способ дольше, но заявитель получит сообщение, когда документ будет получен.
Третий вариант, написать и отправить официальный образец через интернет. Этот способ подать заявление самый современный и быстрый. Все что должен сделать пользователь – перейти на официальныйсайтРоспотребнадзора в выбранном регионе и записать все на полях специальной электронной формы. Документы также можно подать в электронном виде, отсканировав их.
После того как жалоба будет получена, правильность составления её образца проверяют. Готовый документ должны зарегистрировать в системе (на это дается три дня). Сотрудники службы знакомятся с содержимым документа и проверяют изложенные в нем факты. Проверка длится до 30 дней. Итоги проверочных мероприятий сообщаются заявителю. Если ничего сделано не будет, заявитель может официально составлять жалобу уже на Роспотребнадзор.
Куда жаловаться на туроператора
Некоторые туристы предпочитают сразу обращаться в судебные инстанции. Срок исковой давности по таким делам — 3 года. Исковое можно подать в суд по своему месту проживания или по адресу турфирмы. Если сумма требований не больше 50000 рублей, заявление следует подавать к мировому судье, если больше — в районный. Не забывайте, что кроме материальной компенсации вы можете рассчитывать и на моральную.
Если же ваш оператор уже признан банкротом и вы не смогли получить возмещение со страховой, стоит подать заявление о включении в реестр кредиторов в арбитражный суд, ведущий дело о банкротстве туроператора. Нет необходимости просуживать долг до обращения в арбитражный суд в мировом или в районном суде.
В некоторых случаях вопрос быстрее решается обращением в надзорные ведомства. Давайте рассмотрим в какие можно обратиться.
Личный прием граждан в Ростуризме: как туда попасть, и как обратиться к должностному лицу
Пожаловаться можно и на приеме у должностных лиц Федерального агентства. Прием ведется по графику, который опубликован на сайте агентства. Для этого, чтобы на него попасть, нужно предварительно записаться. Запись осуществляется по средам с 10.00 до 17.00 по телефону (см. актуальные сведения на сайте).
Важно! На прием необходимо приходить со своим паспортом.
По сути, личный прием предполагает устное обращение к должностному лицу. Как обычно, на беседу с одним человеком отводится по 20 мин. За это время он может высказать свои претензии, просьбы, требования, задать вопросы. Ответ на устное, как и на письменное обращение может быть разным.
Варианты ответов Ответ дается сразу в устной форме Отказ Разъяснения по существу Если обращение гражданина не требует дополнительных действий (проверок, запросов и т. п.) со стороны должностного лица. Если ранее гражданину уже отправляли (давали) ответ по существу Если решение вопросов, которые содержит устное обращение, не входит в компетенцию Ростуризма, то гражданину просто даются пояснения, как, куда ему нужно обращаться Допускается также следующий вариант обращения. Гражданин может прийти на прием к должностному лицу, задать вопросы, а после беседы оставить на рассмотрение письменное обращение. Ответ на него будет представлен общим порядком.
Суд как способ добиться справедливости
Еще одним действенным способом добиться справедливости является суд. Вернуть время назад, чтобы изменить свой испорченный отдых уже невозможно, однако можно попробовать обратиться в суд с исковым заявлением. Несоблюдение договорных отношений кого-либо является нарушением гражданского законодательства, в связи с чем можно требовать возмещения материального и морального ущерба. Перед тем как обращаться в суд, настоятельно рекомендуется вступить в письменную дискуссию с турфирмой, которая нарушала договорные условия.
На любое обращение граждан юридическое лицо обязано отреагировать и предоставить соответствующий ответ. При наличии переписки, на нее можно полагаться при написании искового в суд. Даже если ответа от турфирмы не будет, истец может приложить копию письма, которое было отправлено турфирме, при этом необходимо представить доказательства того, что оно действительно дошло на адрес агентства или оператора по предоставлению туристических услуг. Таким доказательством может быть чек с почты или подтверждение о доставке.
Возврат денежных средств из фонда персональной ответственности туроператора
Правительством РФ принято решение о возврате туристам (иным заказчикам) уплаченных ими денежных сумм по договорам о реализации туристского продукта в сфере выездного туризма, заключенным по 31.03.2020 включительно, из фонда персональной ответственности туроператора (ч. 1 ст. 11.8 Закона N 132-ФЗ; п. 1 Распоряжения Правительства РФ от 15.04.2021 N 977-р).
В течение месяца после 15.04.2021 туроператор должен был направить в объединение туроператоров в сфере выездного туризма уведомление о возврате туристам (иным заказчикам) уплаченных ими за туристский продукт денежных сумм из средств фонда (п. 2 Правил, утв. Постановлением Правительства РФ от 08.04.2020 N 461).
В свою очередь, турист может обратиться к туроператору с требованием о возврате и необходимыми документами в течение шести месяцев со дня направления туроператором этого уведомления. Возврат уплаченных за туристский продукт денежных сумм из средств фонда туроператора осуществляется объединением туроператоров в сфере выездного туризма (п. п. 3 — 5 Правил N 461).
Когда жалоба поступает в Роспотребнадзор, она регистрируется и проверяется на достоверность. Она должна представлять собой:
Если заявитель правильно составил жалобу, ее доводы адекватны и свидетельствуют о нарушении прав, Роспотребнадзор издает распоряжение о проведении внеплановой проверки. В нем должны быть указаны юридическое название и адрес проверяемой организации. Эта информация взята из текста жалобы. Если в вашей жалобе не указан адрес и имя нарушителя, проверка не будет проведена, так как неизвестно, кто именно нарушил права заявителя.
Роспотребнадзор не будет действовать наугад: есть риск ошибиться и проверить не того человека. Тогда законность контрольных мероприятий придется обосновывать в случае подачи компанией или индивидуальным предпринимателем жалобы на действия государственного органа. Все должно быть однозначно: человек подал жалобу на эту компанию, поэтому ее контролируют.
Например, заявитель написал, что с ним плохо обращались в кафе по такому-то и такому-то адресу, но не указал название. В здании есть столовая, ресторан и кондитерская — непонятно, кого контролировать. Или же к моменту проверки кафе съехало, а на его место пришло другое, но под той же вывеской.
Обратите внимание, что юридическое название компании иногда не совпадает с названием бренда, под которым она работает. Например, кафе «У Артура» на самом деле может называться ООО «Ромашка» или «ИП Иванов А.К.». Вам необходимо знать настоящее название — то, под которым зарегистрирована компания.
Юридический адрес также часто не совпадает с реальным. Например, организация зарегистрирована в Москве, но работает в Калуге, Самаре и Казани. Если зарегистрированный адрес отличается от реального, в жалобе лучше указать оба. И вам не нужны скриншоты с карт Google — только адрес.
Получить информацию о преступнике несложно. Вы можете спросить сотрудников компании, о которой идет речь. Вы обязаны получить его — это не секрет. Или проверьте, что написано в квитанции, договоре, проверьте информационный стенд в офисе, табличку с часами работы на двери, рекламные вывески, поищите информацию на сайте организации.
Если вы знаете название юридического лица, но не знаете его адрес, запросите информацию на сайте налоговой службы. Это бесплатно и может быть сделано за минуту. Они пришлют вам заявление со всей информацией о компании. Ничто не мешает вам приложить эту выписку к жалобе, чтобы снять вопросы Роспотребнадзора. Но даже в этом случае вы должны указать название и адрес компании в тексте жалобы.
Закон не позволяет сразу жаловаться в Роспотребнадзор. Сначала вы должны выразить свое недовольство компании или предпринимателю, нарушившему ваши права. Для этого вам необходимо составить жалобу.
В претензии необходимо указать вид нарушения, дату и время его совершения, требования и срок, к которому они должны быть выполнены. Затем отправьте претензию заказным письмом с описью вложений и просьбой о возврате квитанции по юридическому адресу компании. Сохраните квитанцию о доставке и возвращенное уведомление как доказательство того, что вы выполнили процедуру предъявления претензий.
Претензию можно подать и лично: распечатайте ее в двух экземплярах, вручите один, а на другом попросите поставить подпись, дату и печать. Этот метод хуже: сотрудники часто отказываются принимать претензию и что-то подписывать. Или она может быть принята кем-то, кто не уполномочен на это. Например, уборщица, которая неофициально и юридически никак не связана с компанией-нарушителем.
Ждите ответа. Это должно быть сделано в течение 30 дней с момента получения жалобы. Но есть и исключения. Например, ряд претензий должен быть рассмотрен в течение 10 дней:
Претензии по замене бракованных товаров рассматриваются в течение 7 дней. Если продавцу требуется дополнительное время для определения дефектов, этот срок может быть продлен до 20 дней.
Если ваш запрос не выполнен или проигнорирован, то вы можете пожаловаться в Роспотребнадзор. Пожалуйста, приложите к жалобе доказательство доставки или подтверждение почтового отправления.
Необходимо соблюдать процедуру рассмотрения жалоб. Если жалоба не поступала, Роспотребнадзор не имеет права проводить проверку по жалобе. Он как будто говорит: «Сначала попробуйте договориться между собой, а если не сможете, приходите ко мне — я вмешаюсь».
Не стоит недооценивать силу письменной претензии. Бывает, что потребитель подает жалобу, компания признает свою ошибку и возмещает ущерб. Дело закрыто, все довольны: потребитель получил то, что хотел, компания избежала проверки, а у Роспотребнадзора стало меньше работы.
Например, вы все сделали правильно: предварительно направили претензию нарушителю, указали в жалобе в Роспотребнадзор название и адрес организации. Но безрезультатно. Роспотребнадзор отвечает: «Мы проверили — ваши слова не подтвердились, нарушений нет». Или они вообще не отвечают. Тогда вы можете написать жалобу в сам Роспотребнадзор.
Роспотребнадзор имеет 30 дней со дня регистрации жалобы на ее рассмотрение. В некоторых ситуациях этот срок может быть продлен еще на 30 дней, но об этом необходимо уведомить.
Роспотребнадзор обязан что-то ответить в результате жалобы. Ответ придет в бумажном письме, если вы принесли жалобу в офис лично или отправили ее по почте. Если вы подали жалобу в электронном виде, ищите ответ в своей электронной почте. Если срок прошел, а вы ничего не получили, это означает, что Роспотребнадзор нарушил правила рассмотрения жалоб.
Здесь вы можете пожаловаться на действия или бездействие Роспотребнадзора.
Во-первых, направьте жалобу в организацию, нарушающую ваши права. Если ответа нет или он вас не устраивает, вы можете обратиться в Роспотребнадзор.
В теле жалобы не забудьте указать юридическое название и адрес компании, на которую вы жалуетесь.
На проверку дается 30 дней. Роспотребнадзор должен направить ответ по электронной или обычной почте.
Если Роспотребнадзор не отвечает в установленный срок, это нарушение.
Действия или бездействие сотрудников Роспотребнадзора могут быть оспорены. Можно написать жалобу в центральный аппарат министерства, прокуратуру или направить административную жалобу в суд.
Куда жаловаться на туроператора
Некоторые туристы предпочитают сразу обращаться в судебные инстанции. Срок исковой давности по таким делам — 3 года. Исковое можно подать в суд по своему месту проживания или по адресу турфирмы. Если сумма требований не больше 50000 рублей, заявление следует подавать к мировому судье, если больше — в районный. Не забывайте, что кроме материальной компенсации вы можете рассчитывать и на моральную.
Если же ваш оператор уже признан банкротом и вы не смогли получить возмещение со страховой, стоит подать заявление о включении в реестр кредиторов в арбитражный суд, ведущий дело о банкротстве туроператора. Нет необходимости просуживать долг до обращения в арбитражный суд в мировом или в районном суде.
В некоторых случаях вопрос быстрее решается обращением в надзорные ведомства. Давайте рассмотрим в какие можно обратиться.
Похожие записи: