Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Что такое телемаркетинг: цели, принципы». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
В России, профессионально предоставленные услуги по телемаркетингу, могут принести прибыль в любой сфере бизнесе. Ведь все компании в своей работе используют телефон: для связи с клиентом или для активных продаж. И тогда таким компаниям, всем без исключения, подходит телемаркетинг или колл-центр.
Что такое телемаркетинг
Телемаркетинг (telemarketing) – это менеджмент коммуникации с аудиторией с помощью телефона, телекоммуникационных технологий и систем управления базами данных в маркетинговых целях.
Телемаркетинг упрощенно понимается исключительно как продажи по телефону, на самом деле это не так. Телемаркетинг – это разновидность прямого маркетинга без посредников.
Цель телемаркетинга –упрощение коммуникации с аудиторией, упрощение продаж и возможность оперативного получения информации из первых уст.
Умение правильно общаться с потенциальными клиентами имеет здесь первостепенное значение.
В процессе телефонного разговора оператор не только занимается продвижением товара, но и отлаживает обратную связь с потенциальными клиентами. И хотя основной целью такой деятельности все же является осуществление продаж, профессионально проведенный телемаркетинг позволяет собрать достаточно ценную для производителя информацию.
Тщательно продуманный сценарий общения с потенциальным потребителем помогает определить его предпочтения и заинтересованность в определенных характеристиках товара, а также выяснить, какие свойства продукции его не устраивают и заставляют покупать аналогичный товар у конкурентов. Получая такую информацию, компания может оперативно корректировать как свойства и характеристики своего товара, так и проводимую маркетинговую стратегию. Ведь для того, чтобы продукт начали покупать, иногда достаточно провести небольшие изменения в его параметрах, откорректировать цену или же просто дать потребителю более полную информацию о его свойствах.
Какие функции выполняет отдел телемаркетинга:
- проведение маркетинговых опросов;
- сбор и обработку необходимой информации;
- организацию телефонных центров обслуживания;
- удаленную, не непосредственную продажу товаров и услуг.
Интересные факты про телемаркетинг и восприятие человеком информации
- Смысл фраз, составленных более чем из 13 слов (по другим данным – из 7 слов), человек воспринимает с трудом, поэтому нет смысла их применять.
- Человек может понять собеседника, если тот говорит со скоростью, не превышающей 2,5 слова в секунду. Если фраза продолжается дольше 5-6 секунд, человек перестает ее понимать.
- Вы должны повторить 5-10 раз то, в чем желаете убедить или просто проинформировать. Не очень приятные моменты и факты желательно при этом чередовать с благоприятными.
- Мужчина (в среднем) внимательно слушает 10-15 секунд, а потом начинает думать, что бы ему добавить к предмету разговора.
- Человек высказывает 80 % из того, что хочет сообщить, а его слушатели воспринимают лишь 70 % от этой информации; при этом они понимают только 60 % из сказанного, а в памяти у них остается лишь от 10 до 15 %.
Принципы работы телемаркетинга
- Размеренность. Выдавайте информацию, которую хотите донести, размеренно. Не стоит вываливать все сразу. Если же в ответ поступают заинтересованные вопросы (например, о ценах, оказываемых услугах и т. д.), то лучшим вариантом будет предложить встречу для личного обсуждения всех деталей. В отношении приятных слов «акция» и «бесплатно» это правило тоже действует: дайте лишь маленькую дозу информации, а остальное – при встрече.
- Сценарий, или скрипт продаж. Разговорный сценарий должен быть подготовлен вами заранее. Как правило, он содержит приветственную фразу, речь – презентацию вашей компании, а также основной перечень вопросов, которые необходимо задать клиенту. Важно понимать, что бездушно прочитанный текст точно не воспримется клиентом хорошо, поэтому говорить старайтесь от себя, а скрипты используйте лишь в качестве подсказки.
-
Уверенность. Неуверенный тонкий голосок явно не поспособствует активизации желания клиента совершить покупку и уж тем более не настроит его на сотрудничество, а кроме того, точно не порадует руководителя отдела телемаркетинга. Другое дело – голос уверенный, буквально выражающий убеждение в том, что рекомендуемый товар жизненно необходим собеседнику.
Особенно важным является умение рассказать о продукте все, ответить на любые вопросы, преподнести его как некий шедевр.
Умение вести переговоры, выстроенные таким образом, поможет сотруднику телемаркетинга убедить клиента даже во время холодного звонка.
- Правильный подход. Продажа не должна быть похожа на продажу. Постарайтесь выстраивать диалог таким образом, будто это вашему собеседнику срочно что-то понадобилось, а вы оказались рядом и позвонили в самый нужный момент, словно знак свыше.
- Креативность. Не используйте в разговоре банальные и всем надоевшие шаблоны из разряда: «Хочу предложить вам…», «Кто у вас занимается закупкой…?», «Я представитель компании…» и т. д. Все это приведет скорее к неудаче, чем к успеху. Почти всем людям уже доводилось слышать что-то подобное, эти надоедливые фразы могут даже спровоцировать человека бросить трубку. Чтобы избежать такой неприятной ситуации, сценарий должен быть близок вам, а значит, и составлять его следует самостоятельно.
- Оперативность. Всегда помните о том, что чужое время ценно, в особенности, если вы звоните руководителю. Важно понимать, что если ваш собеседник разговаривает не особо приветливо, заявляя об отсутствии свободного времени на эти «пустые разговоры», не стоит сразу скидывать со счетов возможный вариант сотрудничества. Просто поинтересуйтесь, когда можно перезвонить.
Как телемаркетинг помогает убедить клиента
Чтобы убедить потенциального клиента, следует спланировать разговор заранее. Разумеется, вы не сможете на 100 % предугадать все ответы собеседника, но, имея перед глазами шпаргалку в виде важных вопросов, будете легче ориентироваться. Кроме того, существуют типовые ответы и возражения клиентов, ответы на которые можно сформулировать заранее.
- Сохраняйте позитивный настрой во время всего разговора. Ваш настрой напрямую влияет на клиента, поэтому, чем больше убежденности будет в вашем голосе, тем больше уверенности будет в вас у вашего собеседника, а значит, и шансы на продажу возрастут.
- Представляя себя и компанию, от имени которой вы звоните, будьте предельно четким. Обратите внимание на то, как вы строите свои предложения. Избегайте фразы «Вас беспокоит…», так как на уровне подсознания клиент сразу настроится негативно.
- Персонализируйте телефонный разговор, старайтесь чаще произносить имя собеседника.
- Не перегибайте палку. Для начала вежливо уточните, может ли клиент разговаривать, а только потом начинайте высказывать предложение. Если собеседнику сейчас неудобно вести разговор, то уточните, когда можно перезвонить.
- Прежде всего, будьте слушателем. Во время звонка вы не должны занимать более 20 % времени телефонного разговора, так как получение обратной связи и информации от клиента – ваша первостепенная цель.
- Не упускайте контроля над разговором. Когда клиент пытается уйти от основной темы беседы, попробуйте аккуратно, используя наводящие вопросы, вернуть его к основному предмету разговора.
- Завершать разговор также нужно на позитивной ноте. Даже в тех случаях, когда вы получаете отказ от клиента или грубый ответ, всегда прощайтесь с добрыми пожеланиями. Помните о том, что, возможно, через некоторое время может опять возникнуть необходимость звонить именно этому человеку.
- Запись звонка и анализ результата. Важной частью работы менеджера телемаркетинга является умение выявлять ошибки путем анализа записей разговоров. Это дает возможность вносить коррективы в процесс и повышать эффективность обзвонов.
- Каждый звонок уникален. Каждый звонок является отдельным уроком для вас; пробуйте разные подходы и не бойтесь экспериментировать во время работы.
Напомним, что шаблонная речь, нежелание и неумение операторов слышать собеседника и корректно реагировать на просьбы перезвонить в другое время, приводят к тому, что клиент просто бросает трубку и заносит номер в ЧС.
Вы можете избежать этого двумя путями:
-
Тщательно отбирать сотрудников для call-центра, отдавать предпочтение если не опытным, то, хотя бы, доброжелательным, спокойным и коммуникабельным кандидатам.
-
Обеспечить операторов разговорными скриптами и помочь новичкам вырабатывать навыки продаж, умение внимательно слушать собеседника и подстраиваться под его настроение, а не выдавать скороговоркой зазубренный текст.
По типу звонка телемаркетинг бывает входящим и исходящим. Входящий — когда компания принимает звонок от клиента, а исходящий — когда звонит ему сама.
Входящие звонки нужны, чтобы помочь покупателю найти нужный товар на сайте, узнать детали о продукте, принять заказ или назначить встречу. Когда компания честно отвечает клиенту на его вопросы, она строит репутацию открытого бренда. Человек быстро получает информацию, ощущает доверие и безопасность — личная коммуникация внушает большую надежность, чем общение в Интернете.
С исходящим видом телемаркетинга все сложнее. Неожиданный звонок отрывает человека от дел или отдыха. Многие ассоциируют звонки от незнакомого номера с действиями мошенников и тех, кто «втюхивает всякую ерунду». Но исходящие звонки будут полезны, если предложение оператора будет информативным и взвешенным, а речь осмысленной и четкой. Предлагают не всегда покупку: иногда звонок — это просто знакомство или запрос актуального адреса электронной почты.
1. Сценарий или скрипт продаж. Подготовьте сценарий разговора заранее. Краткое приветствие, презентация вашей замечательной компании и перечень вопросов, которые будете задавать клиенту. Естественно, сухой прочитанный текст никто и слушать не будет, поэтому сценарий стоит использовать в качестве шпаргалки.
2. Уверенность. Дрожащий голос на том конце провода явно не вызовет желание что-то приобрести. Но если специалист отдела телемаркетинга уверен на 100%, что продаваемый товар просто необходим для жизни, если он знает его до каждого болтика и может рассказать о нем, как о шедевре, он сможет убедить клиента даже при холодном звонке.
3. Продажа не должна быть похожа на продажу. Ведите диалог так, чтобы клиент говорил о себе любимом. Заставьте его думать, что это не вам нужно что-то продать, а что вы для него знак свыше для решения своей проблемы.
4. «Нет» шаблонам. Начиная диалог типичными фразами «Хочу предложить вам…», «Кто у вас занимается закупкой…?», «Я представитель компании…» вы обрекаете его на неудачу. Практически каждый человек, слыша что-то подобное, сразу бросает трубку. Чтоб такого не происходило, сценарий должен быть близок вам, и составлен вами же, а как это сделать вы можете прочесть в статье «Скрипты холодных звонков»
5. Цените чужое время. Особенно если вы общаетесь с руководителем (а он очень занятой человек). Если вам отвечают, что на ваши пустые разговоры времени нет, это еще не значит, что сотрудничества не будет. Поинтересуйтесь, когда у человека будет время с вами поговорить.
6. Не рассказывайте все сразу. Когда вам начинают задавать много вопросов, например о ценах, предложите встретиться и подробно все обсудить. Это касается и таких слов, как «акция» или «бесплатно», расскажите вкратце, детали при встрече.
Принципы телемаркетинга
Чтобы телемаркетинг работал хорошо, необходимо нанять специалиста по телемаркетингу с большим опытом работы. Несмотря на имеющиеся знания, такой сотрудник должен постоянно обучаться новым техникам. Для достижения намеченных целей в этой сфере стоит придерживаться следующих принципов:
- Пользоваться скриптами продаж или сценариями. Это такие шпаргалки, в которых описываются стандартные и нестандартные ходы предстоящего разговора, предпочитаемые ответы на некоторые вопросы и так далее. Как правило, они состоят из краткого приветствия, презентации компании и перечня вопросов, которые нужно задать потенциальному клиенту.
- Исключить шаблоны. Постарайтесь сформулировать предложение таким образом, чтобы в нем не было шаблонных фраз или канцеляритов. Иначе клиент просто не дослушает вас до конца.
- Знать и использовать техники продаж. Если разговор все же выходит за рамки скрипта или сценария, сотрудник может использовать некоторые существующие техники продаж.
- Излучать уверенность и быть компетентным. Речь сотрудника должна быть идеальной – никаких дрожащих или тихих голосов, вопросов без ответов и т.д. Работник обязан знать все нюансы продукта и уметь описать его так, чтобы человек на том конце захотел купить.
- Не быть навязчивым. Не давите на человека, говорите с ним спокойно. Да, нужно убеждать, но как можно более незаметно, и оперировать при этом желательно фактами. Идеальный способ привлечь внимание клиента – говорить о нем самом, о его предпочтениях или проблемах, о том, что предлагаемый товар или услуга станут лучшим решением.
- Не вести пустые разговоры. Цените время человека, которому вы звоните. Старайтесь четко и коротко излагать мысли, не пускаясь в философские разглагольствования. Будет неплохо сначала спросить о наличии определенного времени на разговор, а затем попросить уделить его вам.
- Не выкладывать сразу все козыри. Давайте нужную информацию, но так, чтобы заинтриговать клиента. Важно не переборщить, чтобы ваша речь не походила на сокрытие каких-то важных данных. Используйте «волшебные» слова типа «акция» или «бесплатно».
- Использовать CRM-системы. С их помощью можно структурировать информацию, быстро создавать базы данных, сегментировать их и составлять на их основе воронку продаж. В некоторых системах можно даже создавать отчеты и записывать разговоры.
Телемаркетинг и работа с возражениями
Чем качественней проведены этапы выявления потребностей и презентации, тем меньше возражений. Выше уже отмечался этап — преодоление барьеров. Возражения в нашем случае рассматриваются как реакция на презентацию, то есть более конструктивное сопротивление.
Весомой причиной возражений — мы пропустили в презентации важную потребность. Например, клиент сообщил нам, что он имеет негативный опыт использования аналогичным продуктом. В презентации собеседник ожидает ответа на вопрос, какие гарантии надежности вы даете. Пропустили этот момент и клиент вернется к вопросу о надежности в виде возражения.
Естественный подход к работе с возражениями можно описать в виде формулы «присоединение (формальное согласие) — уточнение — аргументация». Например:
«Я подумаю»
«Имя клиента, полностью вас поддерживаю — важен взвешенный подход. Скажите, что вызывает у вас желание подумать, что вызывает сомнения?»
«Я волнуюсь за надежность товара»
«Это очень важное замечание, многие наши клиенты об этом задумываются. Именно поэтому мы уделяем повышенное внимание к обеспечению гарантий».
Телемаркетинг. Нюансы, принципы, приёмы
Чтобы максимально увеличить продуктивность телемаркетинга в интернет-магазине, стоит придерживаться таких рекомендаций:
- Разработать план продаж и прописать сценарий, в котором будут предусмотрены разные варианты развития диалога.
- Проводить регулярные обучения для сотрудников call-центра.
- Учить персонал доходчиво объяснять цель звонка. Клиент должен сразу понять, что этот звонок не случайный, а предлагаемый продукт может быть ему полезен.
- Следить за тем, чтобы менеджеры были убедительными и доброжелательными по отношению к потенциальным покупателям.
- Настаивать на отказе от классических схем продаж с чрезмерной навязчивостью и агрессивной рекламой.
- Не поддерживать позицию ведения диалога с помощью заезженных выражений, которые не способствуют привлечению новых клиентов.
- Говорить о том, насколько важно слышать клиента, уважать его мнение, учитывать пожелания и замечания.
- Делать акцент на главном – выявлении ключевой потребности и быстром поиске эффективных вариантов решения проблемы.
Компетентные операторы – одно из ключевых условий успешности применения телемаркетинга. Поэтому стоит обязательно сосредоточиться на поиске достойных кандидатов, а затем регулярно обучать их грамотной коммуникации и современным техникам продаж. Или просто отдать процесс на аутсорс. Но в этом случае результаты будут полностью зависеть от сторонней организации.
Входящий и исходящий телемаркетинг – эффективный способ общения с аудиторией и привлечения новых покупателей. Но использовать его следует в комплексе с другими каналами коммуникации. Этот инструмент довольно сложный. Чтобы он приносил необходимые результаты, нужно детально прорабатывать скрипты и уделять время обучению сотрудников.
Телемаркетинг можно разделить на две категории: входящий и исходящий. Входящий телемаркетинг это простой входящий кол-центр она же горячая линия, куда мы начинаем звонить в случаи проблем или вопросов. Исходящий телемаркетинг представляет, куда больший интерес, именно исходящий телемаркетинг занимается продажами. При этом исходящий телемаркетинг можно разделить по базе, по которой производиться обзвон, она может быть «холодной» или «горячей». Телемаркетинг по холодной базе это самые трудные продажи, клиенты не готовы к вашему звонку, более того они даже не проявляли интерес к вашему продукту. «Горячей базой принято считать звонки клиентам, которые проявляли когда то заинтересованность вашим продуктом или уже являются вашими клиентами. База горячих, иногда называют теплых, клиентов представляет большой интерес для компании.
Средства автоматизации телемаркетинга
Оптимальным решением для увеличения продаж является автоматический телемаркетинг – прием и передача необходимой информации с применением специальной программы, установленной на оборудовании. Она позволяет использовать автоматическую систему для передачи и получения информации.
С помощью программной АТС и CRM-системы можно задействовать функцию автообзвона и автоответчика, которая использует предварительно записанную информацию касательно сбыта товара. Интеллектуальный телефонный робот, подключенный к системе, позволит сократить число операторов в фирме и снизить материальные вложения в маркетинг.
Таким образом, автоматический телемаркетинг является более предпочтительной формой телемарктеринга. А все благодаря возможности круглосуточного мониторинга рынка и минимальным капиталовложениям, необходимым для установки и работы автоматической системы.
Аутсорсинг телемаркетинга
Как видите, внедрить телемаркетинг в структуру своей компании не так просто. Поэтому продвинутые компании, которые не хотят брать на себя весь этот груз, переходят на аутсорсинговый колл-центр. Важными факторами для принятия решения перехода к внешнему КЦ являются задачи, особенность бизнеса, активность продвижения товаров и услуг, а также вопросы, стоящие перед операторами пассивного телемаркетинга.
Как правило, необходимость привлечения аутсорсеров возникает на стадии роста или зрелости организации. Ведь именно на этих этапах компании начинают оптимизировать затраты и улучшать клиентский сервис.
Важно отметить, что сторонний оператор (проверенного контакт-центра) наверняка отлично справится с функциями фиксации, маршрутизации и общего информирования. Но не стоит рассчитывать, что обработка звонков, которые требуют углубленного подхода, останется на том же высоком уровне. По опыту скажу, такие вопросы, скорее всего, и не нужно полностью передавать на аутсорсинг.
Какие скрипты использует телемаркетинг
Сценарий продаж имеет ключевое значение во время беседы с потенциальным клиентом. Скрипты для операторов нужно тщательно проработать. Желательно избегать шаблонов.
Существует два вида скриптов – жесткие и гибкие. Первый тип используют при продаже обычного товара, где не предусмотрено большое количество ответов. Такие скрипты обычно протестированы, а предложение предельно выгодно. Сценарий не требует особых навыков или импровизации оператора. Сотрудник компании работает по стандартной схеме.
Второй тип скриптов предназначен для продажи сложных товаров, неоднозначных предложений. Подобными сценариями пользуются творческие менеджеры, имеющие хорошую подготовку. Таких людей нельзя ставить в рамки жестких скриптов. Иначе можно загубить их талант и опыт.
Преимущества и недостатки телемаркетинга
Среди «плюсов» использования правил телемаркетинга в работе компании стоит выделить:
- налаживание связи с клиентами (в отличие от других маркетинговых инструментов);
- создание и дополнение списка клиентов с информацией о них;
- высокая степень заинтересованности абонента в разговоре может наступить с большой долей вероятности, тогда товар легко продастся;
- можно не только узнать больше о потребностях клиента, но и удовлетворить их, повысив качество товара или предложив необходимый вид товара из имеющегося ассортимента.
Положительные моменты введения телемаркетинга в основном касаются положительно и нейтрально настроенных покупателей, но здесь также присутствуют негативные факторы.
Среди них:
- наличие у россиян предубеждения на счёт «холодных звонков», участниками они становятся, считая, что это может быть мошенник;
- нельзя любой вид товара продавать с помощью телефонного обзвона: некоторые продукты для этого не подходят;
- трудно найти грамотного работника колл-центра или телемаркетолога (специалист должен понимать особенности продаваемого товара и одновременно быть прозорливым психологом).
Взвесив «за» и «против» предприниматель поймёт, есть ли необходимость в создании и поддержании собственной телемаркетинговой службы, которая смогла бы увеличить уровень продаж, благодаря введению ещё одного канала сбыта – телефонного.
Разница между холодными и горячими звонками
«Холодный» звонок
Звонки осуществляются по базе потенциально возможных клиентов, с которыми ранее никогда не было каких-либо контактов. Менеджер (любой другой представитель компании) звонит незнакомому человеку. Предполагаемому клиенту, которого нужно сделать реальным. Цель холодного звонка – довести собеседника до определённого целевого действия.
«Горячий» звонок
Звонки «старым» клиентам (и коммуникация с ними в случаях, когда они сами обращаются в компанию). Есть большая вероятность, что собеседник заинтересован в предложении менеджера. Цели «горячего» звонка – предложить новые товары или услуги, восстановить сотрудничество, уведомить клиента о специальных предложениях или акциях… и так далее.
Успешные приемы телемаркетинга
Несмотря на то, что в настоящий момент телемаркетинг воспринимается большинством негативно из-за недобросовестных рекламщиков, все же есть хорошая возможность продвинуть свой бизнес небольшим компаниям и фирмам новичкам.
Продавать с помощью телемаркетинга можно как в b2c сегменте, так и в редком b2b. В любом случае, сам факт звонка вашему существующему клиенту или потенциальному дает вам фору перед конкурентами. Ведь не всегда первостепенной целью является продажа; телемаркетинг способен установить крепкую связь между бизнесом и покупателем, а также донести до него всю полезную информацию связанную с продуктом или услугой.
Эффективные приемы телемаркетинга включают в себя:
Информацию о покупателе. Звонящий телемаркетолог должен прекрасно знать, почему именно этот человек может быть заинтересован в рекламируемом товаре или услуге. Он активно участвует на собачих выставках и вы сможете продать ему новый супернавороченный ошейник? Или же он получил рекламный буклет на почту и отправил ответное электронное сообщение?
Необходимые основы. Снабдите своих телемаркетологов всех информацией о продвигаемых товарах или услугах, а также о вашей компании. Они должны уметь ответить на все интересующие вопросы потенциального клиента. Также, создайте несколько сценариев по работе с отказами. Особенно это поможет тем маркетологам, у которых нет достаточного опыта в сфере продаж.
Эмпатия. Обучите маркетологов общаться с клиентами, а не просто доносить до них заданную информацию. Клиент должен чувствовать связь и понимание на другом конце провода. Это не только увеличит возможность продаж, но и повысит лицо бренда в глазах клиента.
Телемаркетинг является прекрасным по эффективности инструментом, когда вы делаете упор на общении и донесении полезной информации, нежели чем на самой продаже.
Звонки менеджеров, красноречиво предлагающих приобрести популярный товар, стали нормой для россиян. Отношение к таким продажам в нашей стране неоднозначное, но, тем не менее, они пользуются спросом. Если первый телефон появился ещё в конце 19 века, то идея использовать его в качестве главного «помощника» в сфере торговли, пришла во второй половине прошлого столетия.
Сегодня достоверно известно, что первопроходцем телемаркетинга стала компания DialAmerica Marketing, Inc. Руководство компании предложило принципиально новый подход к продажам ещё в 1950-х годах, уже в 1976 году обрела широкую известность, как организация, осуществляющая продажу товаров посредством телефона.
Телемаркетинг – это разновидность маркетинга, где все мероприятия, связанные с продажами, осуществляются посредством единственного канала связи с клиентами – телефонии.
Говоря простыми словами, телемаркетинг – это процесс реализации товаров и услуг по телефону. Впервые термин «телемаркетинг» был введён в оборот в конце 70-х годов с подачи компании Bell Systems. Постепенно специалисты отрасли выявили базовые правила применения телемаркетинга, обозначили его разновидности и единый алгоритм применения инструмента на практике.
(директор; иное должностное лицо)
I. Общие положения
1. Телемаркетолог относится к категории специалистов.
2. На должность телемаркетолога назначается лицо, имеющее высшее профессиональное или среднее профессиональное образование и стаж работы по специальности в области сбыта (оптовых продажах) не менее 2-х лет
3. Телемаркетолог должен знать:
3.1. Законы и нормативные правовые документы, регламентирующие осуществление коммерческой деятельности.
3.2. Рыночную экономику, предпринимательство и основы торгового дела.
3.3. Конъюнктуру рынка.
3.4. Основы маркетинга (концепцию маркетинга, основы управления маркетингом, способы и направления исследований рынка, способы продвижения продукции на рынок).
3.5. Методы изучения спроса на продукцию.
3.6. Порядок заключения договоров на поставку продукции, определения потребности в погрузочных и транспортных средствах.
3.7. Правила оформления сбытовой документации.
3.8. Ассортимент, классификацию, характеристику и назначение товаров.
3.9. Психологию и принципы продаж.
3.10. Технику мотивации клиентов к покупкам.
3.11. Этику делового общения.
3.12. Правила установления деловых контактов.
3.13. Правила официального этикета при проведении переговоров с клиентами.
3.14. Теорию межличностного общения.
3.15. Структуру организации.
3.16. Информацию о услугах.
3.17. Требования к оформлению заказов.
3.18. Основы учета заказов.
3.19. Порядок контроля за прохождением и выполнением заказов.
3.20. Основы делопроизводства.
3.21. Технологию обработки заказов с использованием компьютера.
3.22. Основы трудового законодательства.
3.23. Правила внутреннего трудового распорядка.
4. Назначение на должность телемаркетолога и освобождение от должности производится приказом руководителя организации по представлению руководителя отдела продаж.
5. Телемаркетолог подчиняется непосредственно руководителю отдела продаж.
6. На время отсутствия телемаркетолога (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.
II. Должностные обязанности
1. Организует сбыт товаров организации, ее поставку потребителям.
2. Планирует работу (телефонные звонки) с существующими и новыми клиентами, проводит с ними переговоры по сделкам купли-продажи, заключает договоры от имени организации.
3. Оказывает консультационные и иные услуги клиентам (помощь в составлении спецификаций на товар, помощь в демонстрации товара, предоставление рыночной информации о спросе на товары, др.).
4. Осуществляет контроль за исполнением клиентами своих обязательств по договорам купли-продажи (своевременной оплатой, приемкой товаров, пр.), выявляет причины нарушения клиентами своих обязательств, принимает меры по их устранению и предупреждению
5. Проводит работу по выявлению и учету потенциальных покупателей (продавцов), изучает их потребности, консультирует по вопросам технических и потребительских характеристик товаров, организует для покупателей презентации товаров, иные рекламно-информационные акции (конференции, семинары, пр.), изучает деловую надежность новых клиентов.
6. Организует подготовку договоров и иной документации на поставку продукции потребителям. Прогнозирует деловую надежность потенциальных клиентов, их финансовую и материальную обеспеченность.
7. Ведет и поддерживает базу данных о клиентах (адреса, объемы закупок/продаж, деловая надежность, финансовая состоятельность, требования к товарам, претензии по исполнению договоров, пр.).
8. Принимает участие в разработке схем скидок в зависимости от различных факторов.
9. Проводит переговоры по продажам с покупателями по следующим направлениям: представление общих сведений о товарах и их свойствах; введение значимых для продажи критериев оценки товаров; устранение сомнений в невыгодных свойствах товаров; информирование о спросе на товары и отзывах потребителей о товарах; выявление потенциальных потребностей покупателей; согласовывает условия поставки, заключает договоры поставки и пр.
10. Организует подготовку партий продукции к отправке потребителям в установленные сроки и в полном объеме.
11. Составляет отчеты об объемах продаж, показателях продаж отдельных клиентов для применения поощрительных и стимулирующих систем работы с этими клиентами (предоставление особых скидок, реклама клиентов, пр.), составляет прогнозы дальнейшего развития своей клиентской базы.