Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Трудовой договор с оператором ПК». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Навыки: опыт работы в области оценки кочества исполнения процессов, отличная коммуникабельность, умение готовить презентации с использованием специализированного ПО, например MS PowerPoint; отзывчивочть; опыт в разрешении конфликтов и организации взаимодействия между сотрудникми (знание людей). Опыт: опыт в области оценки качества и улучшения процессов деятельности, в области управления проектами, опыт работы в call центрах приветствуется.
Бизнес: • Банки • Богатство и благосостояние • Коррупция • (Преступность) • Маркетинг • Менеджмент • Инвестиции • Ценные бумаги: • Управление • Открытые акционерные общества • Проекты • Документы • Ценные бумаги — контроль • Ценные бумаги — оценки • Облигации • Долги • Валюта • Недвижимость • (Аренда) • Профессии • Работа • Торговля • Услуги • Финансы • Страхование • Бюджет • Финансовые услуги • Кредиты • Компании • Государственные предприятия • Экономика • Макроэкономика • Микроэкономика • Налоги • Аудит
Промышленность: • Металлургия • Нефть • Сельское хозяйство • Энергетика
Строительство • Архитектура • Интерьер • Полы и перекрытия • Процесс строительства • Строительные материалы • Теплоизоляция • Экстерьер • Организация и управление производством
Профессиональные области в резюме
Раздел позволяет кадровику быстро отобрать на сайтах рекрутинговых агентств резюме специалистов с профильным образованием, опытом, желанием работать в отрасли.
Сайт MyResume предлагает перечень областей, которые можно указывать наряду с обязанностями оператора колл центра для резюме. Вы можете выбрать подходящую сферу трудоустройства, чтобы правильно позиционировать анкету в базе вакансий.
| Отрасль | Специализация |
|---|---|
| Административный персонал | Сотрудник call-центра |
| Консультирование | Internet, e-commerce |
| Продажи | По телефону, телемаркетинг |
Должностная инструкция руководителя колл центра
Опыт: иногда приветсвуется опыт работы в call центрах или сервисных службах, обычно: эта должность – стартовая позиция.
Старший группы операторов (Supervisor)
Обязанности: руководство группой операторов (от 3-х до 20-ти), помощь операторам в составлении рабочих планов, участие в обсуждение деятельности call центра и планирование ресурсов операторов для обеспечения этой деятельности, участие в специальных проектах, мониторинг деятельности операторов, анализ действий операторов и необходимая корректировка этих действий, оценка результатов деятельности операторов, участие в интервью при приеме на работу новых сотрудников, помощь операторам в конфликтных ситуациях, составление рабочего графика операторов, участие в процессе бюджетирования и выработки основной стратегии call центра.
Кто может претендовать на должность
Особых требований к операторам нет: сюда часто набирают студентов, молодых людей без опыта работы и даже мамочек, находящихся в декрете. Но некоторые компании выдвигают к сотрудникам требования по наличию опыта работы от 6 месяцев, чтобы отсеять людей, которые не смогут справляться со своими должностными обязанностями. Нередко профессиональные call-центры проводят краткие недельные курсы для своих сотрудников, обучая их особенностям профессии и нюансам работы на конкретном предприятии. При этом грамотные сотрудники могут пойти дальше, вырастая до менеджеров, продажников, администраторов, технических работников и пр.
Нередко сотрудники call-центра работают удаленно и по гибкому графику, что открывает перед работниками большие возможности и не привязывает их территориально к одному месту. Во время работы соискатель набирается опыта, учится разговаривать с людьми, заключать сделки и справляться со стрессами, что позволит ему шагнуть дальше и получить новую должность в этой же или другой компании. Если говорить об оплате труда, то однозначно ответить на этот вопрос сложно. Начинающие сотрудники обычно трудятся на минималке: они получают 10–15 тысяч рублей. Опытные специалисты могут получать по 20–40 тысяч рублей в зависимости от квалификации, выполняемых задач и наличия навыков. Если оператор занимается продажами, то нередко получает определенный процент с каждой сделки, что увеличивает его заработную плату на 30–100%.
Трудовой договор с оператором ПК
-
Пакет «Техническая поддержка 1 Линия 12/7»
Первая Линия ТП 12/7
- 4 000 минут в месяц
- Прием входящих звонков по технической поддержке
- Перезвон по заявкам
- Консультирование
- Менеджмент проекта
- Работа в 1 CRM системе
- График работы 12/7
- Работа в каждой дополнительной CRM + 5000 р.
- При расширенной/сложной технической поддержке минимальный пакет содержит 5000 минут, стоимость минуты в пакете увеличивается на 20%
-
Пакет «Техническая поддержка 2 линия 12/7»
Вторая Линия ТП 12/7
- 5000 минут в месяц
- Прием входящих звонков по технической поддержке
- Перезвон по заявкам
- Консультирование
- Менеджмент проекта
- Работа в 1 CRM системе
- График работы 12/7
- Работа в каждой дополнительной CRM + 5 000 р.
- При расширенной/сложной технической поддержке минимальный пакет содержит 5000 минут, стоимость минуты в пакете увеличивается на 20%
-
Пакет «Исходящие вызовы»
- 2 100 минут в месяц
- Совершение исходящих звонков на тему информирование, контроль качества, опрос
- Телефония Исполнителя
- Менеджмент проекта
- График работы 9.00-21.00 2/2 или 9.00-18.00 5/2
- Работа в CRM заказчика + 5 000 руб.
-
Пакет «Выделенный менеджер»
- Работа только на проекте заказчика
- Прием входящих + совершение исходящих звонков
- Обработка электронных обращений
- Работа во внутренней среде заказчика
- Работа в любых каналах связи
- График работы 9.00-21.00 2/2 или 9.00-18.00 5/2
Должностные обязанности оператора
Обязанности операторов call-центров напрямую зависят от сферы деятельности компании, в которой они работают. Условно их можно разделить на две основные группы:
- работа горячих линий
- осуществление холодных звонков
Перечень функций специалистов горячей линии следующий:
- Прием входящих звонков;
- Предоставление информации по продаваемым услугам и продуктам;
- Оформление заявок, заказов, запись на прием;
- Обработка заказов и запросов клиентов с сайта;
- Сортировка заказов и отчет о выполненной работе;
- Предоставление справочной информации и соединение со специалистом
Насколько востребована профессия
Специалисты контактных центров – неотъемлемая часть корпоративных и государственных организаций, ведущих бизнес на территории стран СНГ. Именно операторы call-центров взаимодействуют с потребителями, привлекают новых клиентов, обрабатывают поступающие заявки и подталкивают целевую аудиторию к совершению покупок.
Профессия нашла отклик во многих сферах: операторы до сих пор распределяют свободные машины в службах такси, консультируют абонентов мобильных сетей, обслуживают держателей банковских карт. Даже запись пациентов на прием к врачу до сих пор проходит через специалистов контактных центров.
И, хотя профессия частично сменила ракурс, (по статистике, желающих звонить в организацию с каждым годом становится меньше), спрос на операторов едва ли снизится в ближайшие годы. Скорее наоборот – у специалистов, скорее всего, прибавится задач: кроме звонков предстоит еще и переписываться с клиентами в онлайн-чатах или разбирать корреспонденцию, скопившуюся на электронной почте.
Недостатки профессии оператор связи
Оператору почтовой связи никогда не приходится скучать на рабочем месте. Напряженный рабочий день состоит из постоянного общения с посетителями, которые не всегда понимают, что качество обслуживания напрямую связано с их корректным поведением.
С другой стороны, оператор связи – материально ответственное лицо, так как принимает и выдает посылки, работает с кассой, заполняет документы строгой отчетности. При постоянном потоке клиентов ему приходится сохранять организованность и спокойствие, чтобы не допускать ошибок в работе. Такие условия приводят к быстрой утомляемости, стрессам.
В ходе напряженной работы, которая выполняется преимущественно сидя за экраном монитора, ухудшается зрение и осанка. Часто приходится поднимать тяжелые посылки. Эти факторы нужно учитывать при поступлении на работу людям с ослабленным зрением и нарушениями опорно-двигательного аппарата.
Сколько зарабатывают операторы в Колл-центрах?
Зарплаты в службах поддержки обычно невысокие – от 15 до 20 тыс. рублей в месяц. За вычетом НДФЛ на руки можно получить 16-17 тыс. рублей. Но и работа менее стрессовая: нет холодных звонков, клиенты сами обращаются в компанию. Общение обычно идет по скриптам (шаблонам).
Тем, кто умеет продавать, выгоднее работать на холодном и теплом обзвоне клиентов и зарабатывать процент с продаж. Доходы наиболее успешных операторов в этой сфере могут составлять 40-50 тыс. рублей в месяц.
Например, в Call-центре могут платить 100 рублей в час и 50-70 рублей за каждую заявку на продукт / услугу. Допустим, вы получаете по 2 заявки в час, и тогда ваш заработок составит 100 + 140 = 240 руб. в час. За 6-ти часовую смену можно получить 1500 рублей.
Это примерный расчет. Размер оплаты может меняться в зависимости от работодателя и продукта, который требуется продавать (тарифы сотовой связи, банковские услуги или что-то еще).
Инхаус или аутсорс: какая команда удобнее бизнесу
В свой внутренний колл-центр необходимо вкладывать деньги и время: затраты на обучение сотрудника, его адаптацию, обеспечение его рабочим местом. Потребуется нанять хотя бы двух взаимозаменяемых сотрудников и создать минимальный административный штат.
Зарплата 50 тыс. рублей не означает, что именно столько компания тратит на сотрудника. Бизнес еще оплачивает налоги, аренду офиса, лицензию на софт, отпуска и больничные.
Делегирование задач колл-центра на аутсорс однозначно снимет с вас «головную боль». Подрядчик предоставит нужное количество грамотных специалистов в короткий срок, проконтролирует качество услуг и не возьмет лишнего: работа аутсорс-команды оплачивается по фиксированной стоимости или согласно понятному обеим сторонам проценту от выручки за продажу.
Не стоит забывать и о том, что специализированная компания (в отличие не только от инхаус-команды, но и универсальных аутсорс-центров) более конструктивно подойдет к решению ваших задач, так как обладает более глубокими знаниями целевой аудитории и имеет в арсенале много механик, апробированных в конкретной сфере.
Мы сопровождали онлайн-образовательный сервис, у которого уже был свой in-house колл-центр. Компания столкнулась с проблемой: внутренние менеджеры хорошо продавали клиентам по заявкам с высоким чеком, но остальные заявки провисали на долгое время. Причина — бонус сотрудников не стимулировал обрабатывать низкочековые заявки (хотя это тоже новые клиенты).
Компания обратилась к нам за решением. Мы смогли закрыть эту боль клиента тем, что нашим KPI стала скорость обработки любой заявки независимо от ее стоимости — важным стал каждый клиент. Уже через месяц нам удалось выйти на конверсию выше, чем у внутреннего отдела продаж без потери лидов.
Кстати, есть мнение, что сотрудники на аутсорсе не так вовлечены в дела компании, как внутренние. В большинстве случаев это, конечно, миф.
Уровень зарплаты оператора
В Российской Федерации уровень зарплаты диспетчера Call-центра в среднем 29 000 рублей. Однако здесь есть карьерный рост, что подразумевает: заработную плату для новичков в размере 20 000 рублей; для диспетчеров со стажем — 45 000 рублей.
Ряд компаний также используют на этой должности фиксированный оклад, что может быть дополнен за счет продаж. При такой схеме оплаты зачастую также фиксированный график, однако это компенсируется стабильным заработком.
Видео о распространенных ошибках:
Таким образом, регламент работы оператора обязателен не только из-за законодательства, но и с точки зрения практики. Тем не менее, работает он только в случае, когда на должность оператора нанят компетентный сотрудник. Грамотная организация работы Call-центра позволяет компании налаживать положительную обратную связь о клиентском сервисе.
Наверх
Напишите свой вопрос в форму ниже
Для успешного обучения вам понадобится учитель. Или, как его принято называть в нашей индустрии, тренер — человек, который владеет всеми инструментами обучения. Такой сотрудник или отдел (когда у вас больше 50 операторов) должен самостоятельно разработать тренинг с примерами и упражнениями, справочными материалами, заимствованными из вашей практики.
Составляем график обучения
Главное требование, которое мы сами предъявляем к обучению, — его систематичность. Как минимум 50% всех тренингов проходит по графику. Что это за график?
Учим базовым навыкам
Базовое обучение правилам телефонного общения занимает у нас Опробовав различные схемы проведения этого тренинга, мы ушли от варианта «3 дня по 8 часов».
Учим секретам профессии
Оператор работает у вас уже целый месяц. Отлично! Пора подумать о тренинге, который повысит его профессиональный уровень. В первую очередь этот тренинг должен напомнить ему об основных правилах работы, которые он узнал во время базового обучения. И, конечно, дать новые профессиональные знания и умения.
Аттестация и разряды операторов
Аттестация операторов — это процедура, которая должна стать для вас регулярной. Она поможет поддерживать общий тонус в работе, объективно оценивать ваших операторов, а значит, объективно распределять их по разрядам, определять заработную плату и повышать в должности именно тех, кто этого достоин.
Настоящая глава посвящается всевозможным случаям передвижений сотрудников внутри компании и различным случаям расставания с ними, будь то кратковременное или длительное отсутствие на рабочем месте, а может, и вовсе увольнение.
Расставание до начала трудовых отношений
Следует учитывать, что, даже если решение о трудоустройстве соискателя принято, есть вероятность попрощаться с ним на этапе оформления документов. Дело в том, что профессия оператора сама собой определяет кандидатов на эту должность.
Расставание по инициативе самого работника
Как правило, увольнения по инициативе самого работника не вызывают конфликта. Разве что нужно бороться с текучестью кадров (но и это не всегда нужно — на «продажных проектах» часто ежемесячно увольняют определенный процент худших продавцов).
Расставание по инициативе работодателя
Трудовой кодекс предусматривает несколько вариантов увольнения сотрудника по инициативе работодателя. Однако к увольнению по данным пунктам следует относиться серьёзно.
Увольнение по соглашению сторон — вариант, устраивающий обе стороны
Соглашение о расторжении трудового договора достигается обычно путем переговоров между сотрудником и работодателем. После переговоров согласие должно быть зафиксировано в соглашении о расторжении трудового договора по соглашению сторон.
Как сообщить сотруднику об увольнении
Совершенно понятно, что решение об увольнении сотрудника должно быть обдуманным и хорошо взвешенным. Излишние эмоции имеют, как правило, совершенно непредсказуемые отрицательные последствия.
Новичок или опытный: плюсы и минусы
Выращивать хорошего сотрудника внутри компании — обычное занятие многих руководителей. Молодой специалист, как правило, более энергичен, в нем больше энтузиазма, ярко выражена преданность компании, а рабочий день при этом дешевле. Основная проблема с неопытным кадром — обучение, которое занимает много времени (спойлер: переобучение опытного сотрудника иногда занимает еще больше).
При найме новичков важно помнить: ваши вложения (обучение, менторство) могут не оправдаться, а на его место придется искать нового сотрудника.
Услуги опытного специалиста стоят дороже. Но за эти деньги компания получит человека, которого остается лишь погрузить в продукты компании, не растрачивая времени на знакомство с азами телепродаж. Он может дать бизнесу обратную связь о том, что можно улучшить и какими современными инструментами воспользоваться.
При найме опытного специалиста важно помнить: его тоже придется обучать (или даже переучивать), а иногда и менять его картину мира в бизнесе. И тут вновь нет гарантии, что он останется работать в компании после прохождения испытательного срока. Возможно, придется вновь актуализировать вакансию, а поиск опытного сотрудника, кстати, занимает гораздо больше времени.
Уровень зарплаты оператора
В Российской Федерации уровень зарплаты диспетчера Call-центра в среднем 29 000 рублей. Однако здесь есть карьерный рост, что подразумевает: заработную плату для новичков в размере 20 000 рублей; для диспетчеров со стажем — 45 000 рублей.
Ряд компаний также используют на этой должности фиксированный оклад, что может быть дополнен за счет продаж. При такой схеме оплаты зачастую также фиксированный график, однако это компенсируется стабильным заработком.
Видео о распространенных ошибках:
Таким образом, регламент работы оператора обязателен не только из-за законодательства, но и с точки зрения практики. Тем не менее, работает он только в случае, когда на должность оператора нанят компетентный сотрудник. Грамотная организация работы Call-центра позволяет компании налаживать положительную обратную связь о клиентском сервисе.
Похожие записи: